2月15日，提供联络中心基础设施的Zendesk公布了其全球调查《客户体验年度趋势报告（2023年版）》的结果。 此前，13日，美国Zendesk首席技术官（CTO）阿德里安·麦克德莫特（Adrian McDermott）和日本子公司总裁Ken Tominaga谈到了他们对调查结果的印象。

Zendesk 于 2007 年在丹麦哥本哈根成立，总部位于美国加利福尼亚州。 2013年进入日本市场，日本子公司将于2023年2月迎来成立10周年。 其中一个特点是可以轻松设置联络中心。 此外，虽然竞争对手从语音通信开始，但该公司自成立以来一直在提供全渠道服务。

该调查将于 2022 年 7 月至 2022 年 8 月进行，针对 20 个国家/地区的约 3,700 名消费者以及 4,700 多名客户服务负责人、代理商和技术买家。 该公司表示，它每年都会跟踪客户服务市场的变化。

在调查结果的第一部分，Tominaga 先生解释说“全世界对 CX（客户体验）的兴趣越来越大”。 “尤其是在市场成熟的日本，越来越难以将产品与其他公司区分开来。许多企业领导者开始注意到这一趋势，当他们有能力投资时，他们会不会将所有资金投入到产品开发中？” ，还是一半？关于投资 CX 是否会提高客户便利性存在争议。”（富永先生）

McDermott 将“智能客户体验”作为本次调查中出现的元趋势（带来个别事件的大趋势）。 这意味着公司与客户之间的对话变得更加自然。

“比如，消费者向企业查询时，以往都是企业主导的复杂交流，比如接线员在电话中询问，‘请先告诉我你的17位客户号码。’”现在，它是通过聊天工具完成的。公司和客户可以以对话的方式进行对话。年轻人尤其需要与公司互动，就像他们在与他们亲近的人交谈一样，”他解释道。

作为智能 CX 背后的趋势，Zendesk 确定了 (1) 先进和无缝的人工智能 (AI)，(2) 贴近客户的交互式服务，(3) 对进一步个性化的期望，以及 (4) 带有情绪分析的 CX。 Kaizen，以及 (5) 跨部门协作。

郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。